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履历分享:如何做好ERP软件服务?

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本文摘要:做ERP软件服务,不是个好事,曾经很多多少次都说不再干这苦差事了;可是人已经入了这一行,想重新换个行当,也不是件容易的事,所以还得继续苦呵呵地坚持着。企业用户三天两头换人,一个票据新增都要问你怎么办?或者软件窗口都提示了问题所在,也要电话打过来问你怎么办?作为软件服务人员哭也不是,笑也不是,电话接慢了,说服务响应欠好;反问一下对方这样的问题也要问呀,说你服务态度欠好;甚至另有客户说,我们是付了服务费的。真想来一句,你付的是美金呀,你一天到晚换人,不作交接,管我啥事呀。

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做ERP软件服务,不是个好事,曾经很多多少次都说不再干这苦差事了;可是人已经入了这一行,想重新换个行当,也不是件容易的事,所以还得继续苦呵呵地坚持着。企业用户三天两头换人,一个票据新增都要问你怎么办?或者软件窗口都提示了问题所在,也要电话打过来问你怎么办?作为软件服务人员哭也不是,笑也不是,电话接慢了,说服务响应欠好;反问一下对方这样的问题也要问呀,说你服务态度欠好;甚至另有客户说,我们是付了服务费的。真想来一句,你付的是美金呀,你一天到晚换人,不作交接,管我啥事呀。

可这这话不能说呀,现在生意欠好做,还得付房租水电,还是不跟对方一般见识。但问题总得要解决,要否则客户留住了,服务的人员都疯了,也不是个事。也许有人会问,怎么服务人员会疯呢,你想想上班八小时电话,下班回抵家还是电话,甚至半夜三更睡梦中电话响起,挺慎人的,为啥?有些客户在工厂上夜班呀!想来想去,我们决议还是做一个FAQ网站吧,通知所有的客户遇到有问题时,以文字形式通过微信方式也好,QQ也好发给指定的服务人员。还特别嘱咐客户不要直接电话,除非是紧迫情况,好比服务器崩了;只要不是紧迫的问题通过文字来转达都是可以相互明白的。

再者重要的是,电话很难追溯服务记载,当服务人员和客户发生投诉冲突时,我固然相信自己的团队,可是客户是上帝,也得照顾,所以记载是最好的证明。下面是我们启用的U8ERP服务的FAQ网站,这种网站又不庞大,拿个WP博客法式,买个域名租个空间就弄起来了。有了FAQ网站,就要求服务人员接到客户的问题,将形成的解决方法更新到网站上去,然后把链接发给客户,让客户按网站上说明处置惩罚问题就行。如果遇到重复的问题,直接查询复制链接发给客户就行了。

这样一来,确实省了不少事,而且网站的内容也充实起来了。固然,还是难免遇到会需要远程处置惩罚问题的时候,之前服务人员为了快速定位问题,就直接自己动手盘问题;然后我也强调服务人员,让用户自己动手,你只管教用户怎么操作,这样问题解决后,用户就懂了,下次再有这样类似的问题,告诉他都按这种方法去解决,用户也进步得快。其次,作为服务人员说话方式、相同方式,都要设身处地地为用户想;记得我们有个用友U8应用技术交流群,因为这是个对外的交流群,时常有些用户加入问问题,偶然也遇到问一些不是问题的问题,然后群里就有人丢了一句“二货”。

我作为群主,我立马回了句:每小我私家都有二的时候,请文明用语。作为这种免费的技术交流群,也要去照顾对方的心情,所以做QQ群主也不容易的。

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另有作为软件服务,另有一个焦点的问题要解决,就是要求客户提交问题统一途径,不要今天业务的,明天采购的,后天堆栈的,这样子的对接,简直就是一对多,服务是搞不外来的。所以一个客户只允许一个对接人员很重要,不要什么事都打电话给服务人员;首先让用户内部对接人员把问题处置惩罚掉,如果处置惩罚不了,才由对接人员反馈到服务人员这边。这样事情量就少许多了,更重要的对客户也好,同时客户一定要求这个岗位做好每次软件处置惩罚的方法记载,哪一天这个岗位要是有调动或去职,必须一对一地举行这方面的交接,这样才可以做到知识的延续,对企业只有益处没有坏处。除此之外,作为软件服务商,要从多元的角度去为客户思量,就算是客户泛起交接上是一片空缺,作为服务商也有相对应的措施;好比FAQ网站上,除了更新种种问题的解决方法,其次还要录上软件的尺度业务流程操作视频。

这样当一个用户问销售订单要怎么下呀,你不行能手把手再教他一遍吧,这个时候你就直接把这个视频给扔已往,先看看视频吧,不懂再问,这样会省事许多。下面就是我们录制的视频,特别提醒的是,软件一般性操作,不要录制太长,需分段来录制,因为太长,用户都不太愿意去看。以上分享就是我们的软件服务方式,接待列位交流,我始终认为软件服务,没有最好,只有更好,关键要用心!。


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本文来源:pp电子-www.hzmxty.com

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